为进一步提升收费站特情处置能力，规范收费站在特情事件中的应对话术及操作流程，邢临公司11月5日召开收费站特情处置话术研讨会，收费运营部全体人员、收费站业务副站长参加了研讨会。

为保证研讨效果，收费运营部前期将收费站日常工作中发现的特情处置事例进行梳理汇总，并整理归纳为绿通、大件运输、超限超载等5个特情类型40个情景话术问题。参会人员按照特情类型逐条、逐项进行讨论分析，进一步明确了应对各类特情的核心要点和关键步骤，统一特情车辆处理话术及流程。

会议指出，规范高效的处置特情，是收费运营中的一项重要工作。在“人人都有麦克风、人人都是自媒体”的网络时代，正确的话术引导是避免发生负面舆情，保障站口安全畅通的关键。会议要求，一是加强业务培训。将研讨内容资料整理成册，组织职工再学习、再研究，积极开展特情应急演练，进一步总结归纳话术应对方法，不断提升话术应答技巧，保证职工有礼有据有节应对各种特情车辆。二是加强文明服务。坚持服务为本，强化服务效能，处理特情车辆始终要做到三个“心”，即耐心、细心、责任心，善于了解司乘心理，做到对“症”下药，灵活有效地消除司乘的负面情绪，以专业的技能、严谨的态度、优质的服务为司乘缔造美好出行体验。三是建立应对机制。对收费站突发特情事件进行动态监测、提前研判，建立逐级报告制度，做好舆情监测、信息上报、沟通安抚等全过程应急处置工作。