五月槐花香是一部经典的电视连续剧，想必大家都熟悉。今天我带您重温经典，去浅尝一下其中小事蕴藏着的小滋味。

范五爷一个落魄八旗子弟，过了气儿的王爷，曾经也辉煌过，啥都吃过见过的主儿。可在那个实局动荡的年代，普通老百姓都吃不饱穿不暖。就这天范五爷出门吃一碗老北京卤煮，想着怎么把这饭钱省下来，你看他是怎么说的。“你这卤煮没卤虾油啊，小料也不对，你这东西不对啊，不好吃了我可不给你钱啊。”非常明显他说些有两层意思在里边。一我是吃过见过的，你可不敢小瞧糊弄我。二是拿老板的菜品小料准备不足当借口，企图不给饭钱，这是主要的。你看聪明的老板怎么机智化解这个难题的。“卤虾油没了，您随意看着给，不给也成。一瞧您就吃过见过，并不是寻常老百姓，也是富贵人家出身，差不了我们穷人让这一毛两毛的。”就这么简单的几句话，聪明的老板既满足了范五爷的虚荣心，又巧妙的化解了这个吃饭不给钱的尴尬局面。最后范五爷乖乖的付了饭钱。

这就是语言的魅力所在。同样是回答，会说话和不会说话差距就在这，聪明人会说话，动动嘴皮子就能把问题解决了，不费吹灰之力。不会说话的人一张嘴矛盾就激化了，问题非但没解决反而更大了。可见会说话的重要性。

说到这我就想到作为收费员的我们，在面对司机故意刁难我们的时候我们该怎么巧妙化解矛盾？我觉得，首先不管谁对谁错，态度必须摆正，我们是服务行业，秉承“司乘就是上帝”这一宗旨，先向司机道款，稳定司机的情绪。其次站在对方角度分析这件事，与司机的想法达成共鸣，缓解司机焦灼的情绪。等司机火气降下来了，再从我们这块儿找原因以及处理办法。最后一步致谢对方，给对方留下态度诚恳的印象。“感谢您的意见建议，我们后续会改善这方面存在的不足，还请您继续监督。”司机听到我们这么回答，态度这么诚恳，火气自然小多了，也就大事化小小事化了，问题自然迎刃而解。

收费站作为窗口单位，面对形形色色的司乘，一定要注意自己的言谈举止，巧妙运用语言的艺术破解难题，这样才能在广大司乘心中树立起良好的形象，事半功倍的干好本职工作。也只有这样才能把矛盾消灭在萌芽状态，我们的工作才能顺利开展。