以服务为根 全面提升ETC客服服务质量 发布时间：2026-06-11 来源单位：会员营销中心 作者：张海峰

为持续规范服务流程、夯实业务基础，提升ETC窗口整体服务质效，6月10日—11日，邢临高速ETC客服中心按照智能公司统一部署，组织全体在岗客服人员开展专项业务培训，稳步推进窗口服务标准化、精细化、规范化建设。

为保障热线接听、工单处置、业务咨询等日常对外服务不间断，客服中心合理调配人员排班，统筹安排参训人员，分两批次错峰开展，做到业务开展、培训学习两不误，实现全员分批参训、全员能力提升。

培训内容紧密贴合一线业务需求，针对性较强。参训人员集中学习《高速公路“手机+”无卡便捷通行实施方案》，吃透新型通行模式的业务流程、服务规范与应答标准，梳理扣费异常、设备故障、账单查询、票据开具、账户注销等高频业务的处置要点，统一答复口径，规范业务流程，提高基础业务办理的精准度。

培训期间，客服中心组织开展工单质检典型案例研讨，针对易错问题、疑难工单进行复盘剖析，总结处置经验，补齐业务短板，强化工作人员应对复杂诉求的处置能力。同时开展“复杂问题专家”“心理健康分析师”选拔工作，兼顾业务技能与服务素养，提升客服人员沟通交流、情绪疏导的服务能力。

经过本次集中培训，客服队伍业务基础进一步夯实，服务标准更加统一，人员综合服务能力得到有效提升。下一步，邢临高速ETC客服中心将坚守“以服务为根，让满意成林”的服务理念，巩固本次培训成果，细化服务举措，不断优化服务流程，以专业高效、温情贴心的服务保障司乘便捷出行，持续擦亮河北交投ETC客服窗口。