读《好好说话，你就赢了》有感：三尺岗亭里，好好说话是最好的服务 发布时间：2026-05-07 来源单位：临西收费站 作者：郭艳丽

读完新华社《夜读 | 好好说话，你就赢了》，文中那句“把握分寸，本质上就是将心比心”，让我这个在收费岗亭值守多年的人，心里泛起了强烈共鸣。对我们收费员而言，“好好说话”从来不是一句口号，而是化解矛盾、传递温度、做好服务的基本功，是三尺岗亭里最实用的“工作法则”。

高速收费窗口，是直面司乘的“第一现场”，也是情绪与需求交汇的前沿。每天面对川流不息的车辆，我们遇到的不只是简单的收费发卡，还有司乘的疲惫、焦虑、不解甚至不满。有时，一句生硬的“规定就是这样”，可能会让本就急躁的司乘情绪升级；而一次温和的沟通、一份耐心的解释，就能让矛盾消弭于无形。

刚上岗时，我也有过这样的经历：一位货车司机因对绿通查验流程不了解，误以为我们故意拖延时间，隔着车窗语气冲得厉害。一开始我也有些委屈，想直接搬出制度条文回应，但话到嘴边想起了“好好说话”的道理，便放缓语速，笑着说：“师傅您先别着急，我知道您赶时间，咱们按流程来，我跟您说清楚查验要点，尽量帮您快些通过。”就这一句共情的话，司机的火气瞬间降了下来，后续全程都很配合，临走时还不好意思地道了歉。那一刻我明白，很多时候司乘的情绪，并非针对我们，而是赶路的压力、对政策的陌生带来的烦躁，而我们的“好好说话”，就是给这份情绪一个缓冲的出口。

这样的场景，在收费窗口并不少见。ETC扣费异常的车主、对收费金额存疑的司机、赶时间却遇车道缓行的旅客……面对这些情况，“好好说话”不是妥协，更不是放弃原则，而是用尊重换理解，用真诚化隔阂。它不是说漂亮话，而是站在司乘的角度，用对方听得懂、能接受的方式沟通；不是改变规则，而是用温和的态度传递规则的温度，让司乘感受到被理解、被尊重。

这些年在岗亭里，我慢慢练出了“好好说话”的本事：面对情绪激动的司乘，先别急着讲道理，先接住对方的情绪；面对不理解政策的车主，先别急着说“不行”，先讲清“为什么”；面对赶时间的司机，先别急着催促，先说明“我会尽快处理，不耽误您行程”。这些看似简单的改变，却让很多棘手的沟通变得顺畅，也让我真切感受到：好好说话，不是为了“赢”过谁，而是为了更好地服务他人，更好地完成工作。

《夜读》里说，好好说话的本质是将心比心。这句话放在收费岗位上，再贴切不过。我们的工作，一头连着制度规范，一头连着司乘需求，而“好好说话”，就是连接这两头的桥梁。它让冰冷的规则有了温度，让紧张的氛围多了松弛，也让每一次通行，都能成为一次温暖的相遇。

三尺岗亭虽小，却连着千家万户的出行路；一言一行虽轻，却关乎高速服务的整体形象。今后的工作中，我会继续把“好好说话”记在心里、落在行动上，用耐心、真心、同理心对待每一位司乘，用温和的沟通化解矛盾，用真诚的服务传递温暖，让每一位途经的司乘，都能带着舒心而来，载着安心而去。好好说话，就是我们收费员，献给司乘最好的服务。