参加高速客服业务培训有感 发布时间：2026-06-12 来源单位：会员营销中心 作者：冯慧

为提升客服业务能力与服务质量，6月10日至6月11日ETC客服中心安排两个班组分批次去石家庄进行了为期一天的培训。培训内容包括学习《高速公路手机＋无卡便捷通行实施方案》，梳理客服工作重难点，分析工单质检典型案例，以及交流工作经验。

通过学习《高速公路手机＋无卡便捷通行实施方案》，我看到了科技发展给高速收费带来的巨大转变。自2009年12月30日报到至今，我见证了高速收费迅猛发展的十五年，在这十五年里，它的计费方式从单纯依靠IC卡读取收费，到ETC龙门架计费和CPC卡内计费并存，再到即将上线的手机＋无卡便捷通行，每一次收费方式转变的背后都是科技在支撑。张部长说科技的发展就是为人类服务的，这句话虽然在人类生存的方方面面都得到了印证，但让我体会最深的还是工作这方面，尤其是即将上线的手机＋无卡便捷通行，它的诞生填补了未安装ETC又想享受不停车收费的市场空白，也让我预想到了继无人超市后无人收费站出现的可能，我不为此焦虑自己将何去何从，只为这一预想的即将实现感到高兴，从宏观角度看，这是每个职业从诞生到销声必然的历史进程，从个人角度看，能陪伴一个职业走完它的历史是一件值得骄傲的事，因为一个职业成为历史时，会有另一个职业接替它，此后我们的历史里将会出现另一个要扮演的工作角色，这难道不是丰富职场体验的天赐良机吗？

通过梳理客服工作重难点，分析工单质检典型案例和交流工作经验，我看到了自己身为一名客服应该提高和改进的方向。话术是客服工作必须要掌握的技巧，它在电话里也在工单里，只不过是呈现的方式不同，但我认为能切实地为ETC用户解决问题才能赋予话术温度，当话术有了温度，满意度才会提高，投诉率才会降低，客服才有了其存在的价值和意义。