窗口前的换位：让收费站成为司乘的“暖心驿站” 发布时间：2026-09-06 来源单位：南和收费站 作者：李杰

作为高速公路收费站的一线工作人员，我们每天面对的是重复的发卡、收费、疏导流程，也时常会遇到司乘的不理解、特情处理的棘手难题、高峰期的拥堵压力。很多时候，困住我们的从来不是问题本身，而是固化的思维模式。当我们学会换个角度考虑问题，那些看似枯燥的日常、难以解决的矛盾，往往会展现出全新的面貌，成为我们提升服务、优化工作的突破口。

刚入职时，会觉得收费工作就是“坐班收钱、按章操作”，每天几百次的伸手、问候、找零，重复久了难免产生倦怠，觉得自己只是一个“流程执行者”。但如果我们换个角度看，收费站是高速公路面向社会的第一道窗口，我们的每一句问候、每一次微笑、每一次耐心解答，代表的都是整个交通系统的形象。

去年冬天的一个晚班，我遇到一位货车司机因为ETC扣费异常，在窗口情绪十分激动，指责我们“乱收费”。放在以前我可能会先拿出规章制度解释，反而容易激化矛盾。那次我没有先讲规则，而是先递了一杯热水，说“大哥您先暖暖手，跑长途肯定累了，我马上帮您查扣费记录，肯定给您个明白说法”。司机的态度一下就缓和了，后来我帮他核实到是前一段跨省通行的扣费延迟，又帮他联系了省中心客服处理，临走时他特意下车跟我道歉，说自己刚才太急了。这件事让我明白，我们的工作从来不是“冷冰冰的收费”，而是给奔波在路上的人一份踏实的保障。当我们把“完成收费任务”的视角，换成“为司乘解决实际问题”，就会发现每一次的窗口交互，都是传递温度的机会。

收费站工作总会遇到各种突发特情：绿通查验的争议、车辆故障堵道、新手司机操作失误、恶劣天气交通管制的解释……很多人遇到这些情况第一反应是“麻烦来了”，但如果换个角度，每一次特情处理，都是我们优化工作流程的最好契机。

之前我们站经常遇到外地货车司机不知道绿通查验需要提前预约，到了现场才补录信息，既耽误自己时间，也容易造成后方拥堵。站里没有只是一遍遍提醒司机“要提前预约”，而是换了个思路，我们提前把绿通预约的二维码、操作步骤打印成小卡片，在入口发卡时主动递给货车司机，还专门在广场设置了预约指导点，安排外勤人员提前帮不会操作的司机完成预约。实行了一个月，绿通查验的平均时间从15分钟缩短到了5分钟，司机的投诉也几乎清零。你看，原本让人头疼的“司机不配合”问题，换个角度从“我们怎么提前帮司机避坑”入手，就变成了提升通行效率的突破口。

我们的工作有严格的操作规范和政策要求，但规则是死的，人是活的，换个角度就能在不违反规定的前提下，把服务做到司乘心里去：拉着急救病人的私家车没带钱，我们先抬杆放行再等司机回来补费；独自带娃的女司机没法下车缴费，我们主动走到车边帮她完成支付。这些小事没有打破任何规则，只是我们多站在司乘的角度想了一步，就把原本可能产生矛盾的场景变成了暖心的回忆。收费站的工作从来没有惊天动地的大事，有的只是日复一日的平凡琐事，但只要我们学会换个角度看问题，把每一次重复都当成打磨服务的机会，把每一个难题都当成优化工作的入口，把每一位司乘都当成需要帮助的路人，就能在平凡的岗位上做出不平凡的价值，这条路我们每个人都能走通。