我对“客服”一词的理解有了变化 发布时间：2026-09-30 来源单位：会员营销中心 作者：冯慧

在做客服工作之前，我对客服的了解基于移动公司，虽然我很少给她们打电话，但偶尔会接到她们推广业务的电话。接到她们的电话就一个感觉，温柔有礼貌，答疑不烦躁，被拒礼貌挂。觉得这是一个十分简单的工作，而且我在内心还把客服和OL也就是office lady画上了等号，认为这是一份风吹不到雨淋不到只动动嘴的闲差。所以在当上客服的初期，我一直是在模仿移动的客服，想安安静静地做一个温柔有礼貌，答疑不烦躁的OL。

可实际上，我把客服的工作想简单了。单纯靠想象出来的滤镜一去，客服工作的真实一面才开始像画卷一样展开在我的面前。它的本职当然是要致力于帮助客户解决问题，但是问题分种类，客户性格不同，来电所带情绪不同，处理方式便不同。它的延伸职能还要兼具用户的心理灭火员和各种工单的处理工，接电话只是工作内容之一。

在这近一年的时光里，我被日益增长的工单和电话不断地催熟着，以至于耳朵和手指因为反复被植入相同的问题和操作而形成了肌肉记忆，这时才知道一心可以多用，只要足够熟练，嘴上可以回答电话里的问题，手上可以处理不同种类的工单，甚至还可以回复工作群里不同的问题。每个上班日，我就像那个想漂浮在水面上的石头，用不断扩展速度的极限来克服自身向下的重力，只为能到达四项指标达标的彼岸，一天下来累到只想躺平。即便是躺平了还要想怎样优化一下自己的话术，能让用户快速降火。这大概就是一个人一心想要干好一份工作的模样了。

客服现在对我来说就两个事，一是克服用户情绪的传染，让电话里的情绪从左耳进右耳出，冷静地过滤出用户诉求并为其提供力所能及的帮助。戒断情绪才能不内耗，才有余力处理其他工作内容。二是按时完成各项工作指标。从想象易到实际难，再到总结易，“客服”一词在我这里经历了从外观到内化的过程，而我也完成了从门外汉到门内客服的蜕变。