突发剐蹭引焦虑，贴心服务化难题 发布时间：2026-06-28 来源单位：运河西收费站 作者：张文国

6月27日13时许，运河西收费站入口广场车流平稳有序。此时，在入口3车道值守的收费员张明勇敏锐地发现，有两辆车停在车道内且双闪灯持续闪烁，疑似发生突发状况。他第一时间将详细情况上报给班长陆寒，确保突发事件得到快速响应。

接到上报后，班长陆寒与疏导员张文国迅速赶赴现场。经耐心询问得知，前方车辆因装载超高无法驶入高速，在倒车过程中未能及时观察后方来车，导致两车发生剐蹭，后方皮卡车保险杠受损。

为保障站口通行安全，避免引发二次事故，疏导员张文国迅速在事故车辆后方规范摆放反光锥，全程指挥并引导过往车辆有序绕行。与此同时，班长陆寒深知司乘在遭遇突发事故后极易产生焦虑情绪，便轻声安抚双方，耐心讲解事故处置流程。他主动建议两位司机先拍照固定现场影像，随后将车辆挪至外广场安全区域再进行协商处理。

在收费人员的贴心引导与耐心安抚下，两位司机的情绪很快平复下来，积极配合将车辆转移至安全地带，有序开展后续协商。在此期间，陆寒与张文国始终陪伴在旁，主动提供力所能及的帮助，随时解答司乘疑问，全程做好服务保障。约15分钟后，保险公司工作人员抵达现场，在收费人员的协助下，事故得到高效、妥善的处置。

事后，两位司机对运河西收费站工作人员主动担当、贴心服务的态度给予了高度认可。他们再三夸赞收费人员认真负责、急人所急，切实为司乘解决了难题，随后顺利驾车驶离收费站。

此次突发事件的妥善处置，不仅彰显了运河西收费站职工的责任与担当，更生动诠释了“以司乘为中心”的服务理念。今后，运河西收费站将继续以实际行动践行“心美行远 路畅人和”的企业理念，将优质服务融入每一个工作细节，用主动、贴心、高效的行动，全力守护广大司乘人员高速公路出行的畅通与安全。