邢临高速公路公司大葛寨收费站开展 文明礼仪培训及设备故障处置实战练兵 发布时间：2026-02-01 来源单位：大葛寨收费站 作者：张志栋

为深入落实“e路芬芳”品牌宣贯暨服务提升活动方案要求，持续擦亮收费站窗口服务名片，1月30日，大葛寨收费站组织开展文明礼仪培训及收费设备故障处置情景模拟演练活动，将文明礼仪规范与“e路芬芳”服务品牌建设深度融合，以练促学、以学提能，切实提升收费人员文明服务素养和特情处置能力。副站长胡现克并对文明服务礼仪进行再规范、再指导，为全站服务提升工作指明方向。

活动伊始，胡现克副站长围绕“e路芬芳”服务品牌的核心理念，结合收费站文明礼仪规范实施方案，对收费人员的仪容仪表、行为举止、文明用语、服务流程等内容进行精细化讲解与指导。他强调，“e路芬芳”品牌的打造，落脚点在每一位收费人员的点滴服务中，全体职工要将文明礼仪要求内化为行为自觉，把暖心服务、规范服务融入收费工作的每一个环节，以规范的礼仪、真诚的态度、高效的服务，让司乘人员在通行过程中感受到“e路芬芳”的服务温度。培训过程中，胡现克副站长针对服务手势、微笑表达、接递卡票等细节问题现场示范、逐一纠正，确保每一位收费人员都能精准掌握文明服务规范要点。

随后，大葛寨收费站又聚焦收费工作中的高频特情，结合《收费站特情处置应对指南》相关内容，开展收费设备故障导致通行缓慢专项情景模拟演练。演练以实景还原的方式展开，模拟收费车道设备突发故障，车辆通行效率骤降，部分司乘人员出现焦躁情绪并对收费人员提出指责的场景。参演收费人员严格遵循“先安抚、后上报、保畅通”的核心处置原则，首先以礼貌温和的态度向司乘说明设备故障情况，耐心安抚司乘焦躁情绪，同时快速引导车辆至相邻可用车道通行;随后第一时间上报值班站长、监控中心及设备维修部门，同步在故障车道摆放警示标识，做好现场交通疏导，整个处置流程规范有序、高效衔接，较终赢得了司乘人员的理解与认可，圆满完成演练任务。

演练结束后，胡现克副站长组织全体参演人员开展复盘点评。他结合演练全过程，对收费人员在特情处置中的文明用语、行为规范、流程衔接等方面的表现进行细致点评，肯定了演练中展现的规范处置思路和良好服务意识，同时针对演练中暴露的细节问题，提出具体的优化建议和整改要求，要求全体人员对照问题举一反三，及时补齐短板，切实提升特情处置的专业性和流畅性。

此次培训与演练，将文明礼仪规范与“e路芬芳”服务品牌建设、特情处置实操深度结合，不仅进一步夯实了全站收费人员的文明服务基础，也提升了应对设备故障等突发情况的实战能力。下一步，大葛寨收费站将以此次活动为契机，持续深化“e路芬芳”品牌宣贯，把文明礼仪规范和特情处置要求融入日常工作，通过常态化培训、实战化演练、精细化考核，推动服务品质持续提升，为司乘人员提供更优质、更高效、更暖心的通行服务。