记录我的新岗位 发布时间：2026-04-12 来源单位：会员营销中心 作者：冯慧

半年前，我抱着试一试的心态报名了ETC客服中心的考试。对于这个岗位，我只是略有了解，知道客服也是要用文明用语服务的，然后就用行动证明了什么叫无知者无畏。幸运的是我考上了，于是提前结束了产假，兴冲冲就奔着新岗位报到去了。

报到的那天，韩主任对我们四位新人语重心长地讲了许多话，别的没记住，只记住了一句，那就是要把这份对工作的渴望变成做好工作的动力。因为我所图都占了，所以我才会更加努力和珍惜这份工作。即便在最初的一段时间里，有过抱怨，也未曾真正想放弃过。因为我明白无论什么工作，一个新人都会经历从手忙脚乱到游刃有余的蜕变，尽管过程很虐人，但最后获得的成就感会与虐人的程度成正比。因此，熬过那段受虐日子的人都是赢家。

有人问我ETC客服都干什么，我回答帮来电用户处理问题，细分的话可以概括为注销、通行费扣费异常、黑名单原因、激活、开发票、预约通行和新办咨询这七大类问题，如都能妥善处理，才算入了门。要想成为合格的客服，还要及时回复群消息和处理工单和投诉，以上就是客服的全部工作内容，看上去似乎就是三言两语的事儿，但只有上手做起来才会在实践中理解客服这份工作。概括一句话，要想真正把客服工作做好，首先自己要是一个情绪稳定的人，不能被电话线那头的人的情绪传染，只需耐心聆听，精准捕获诉求，然后拿出自己的专业素质来帮用户处理问题就好。

以上，是身为六月龄ETC客服的我对ETC客服工作的总结和心得。若要问ETC客服存在的意义是什么，那应该就是张部长在年终培训时说的那句话：“以服务为根，让满意成林。”