新人加入有感 发布时间：2026-04-16 来源单位：会员营销中心 作者：冯慧

一周前，又有七个伙伴加入了我们ETC客服。客服队伍的壮大，首先让接通率稳稳地维持在了百分之九十以上，其次让我们都看到了客服更加光明的未来。

在老带新的这段时间里，我仿佛照镜子般，在他们身上看到了自己最初当客服的模样：眼睛里随时会因为电话里新出的状况写满求助的神色，嘴巴里说出的话语连自己都能听到变调的字，大脑永远在组织着回答问题的语言，思考是否符合一个客服应该出口的话。待机问问题，寻求到答案后，再接通回答问题，这样的过程不知道在我身上循环上演了多少遍，我才把那句“感谢您的耐心等待”从自己的话术里删除了。

如今我成了话筒外教新人处理问题的人。我毫无保留地倾囊相授，从怎样缩短通话时长到怎样快速捕获用户诉求，从怎样快捷处理群消息到怎样处理工单，我极富耐心地重复着。都说我是情绪稳定的人，其实我只是想明白了自己本该就扮演处理问题的角色，用户有情绪的波动只因关乎其切身利益，客服只需扮演一个解决问题的AI，因为问题万变不离其宗。这一点我正在用行动向新加入的队友们证明。可能因为自己淋过焦头烂额的雨，所以想为新人撑把能帮她们平稳度过焦虑期的伞。因此我会不厌其烦地重复解决问题的方案，因为从小老师就告诉了我们重复从来都不是无用功，而是夯实记忆最有效的手段。这个手段在学校适用，在工作中同样奏效。

俗话说，众人添柴火焰高，我相信有了新人的加入，客服工作不仅会在接通率上更上一层楼，也会在客服工作的其他内容上迈上一个新台阶。我们欢迎你们的加入，并且这个更加壮大的我们将会给用户和雇佣我们的甲方一份满意的答卷。