人工窗口的温度 发布时间：2026-07-30 来源单位：平乡收费站 作者：郑宏显

最近国家文物局发布暑期博物馆开放服务通知，其中提到要优化预约流程，保留人工窗口和电话预约等传统服务方式。看到“人工窗口”几个字，我停了一下。现在很多事情都能在手机上完成，买票、导航、支付、预约越来越方便，可真正到了现场，总有人需要面对面问一句。收费站也是这样，ETC再普及，人工窗口仍有它的意义。

每天在窗口前，我常遇到不会操作手机的老人、第一次自驾的外地司机、ETC突然异常的车主。他们不是不愿意用新技术，只是路上遇到问题时，最需要一个听得懂、答得清的人。有位老人把手机递过来，屏幕亮得刺眼，手指却不知道点哪里。我按规定处理完通行信息，再慢慢告诉他该从哪个出口下，他反复点头，像终于松了一口气。后面的车灯亮着，我也提醒自己不要因为排队就把话说急。

人工服务最难的地方，不在于说很多漂亮话，而在于把一句普通话说到别人心里。博物馆保留人工窗口，是为了让不会预约的人也能走近展厅；高速保留人工收费和咨询，也是为了让遇到麻烦的人不被挡在路上。窗口外车来车往，有人急，有人慌，有人只是想确认一句。我们的一次耐心解释，就可能让他少绕一段路。

技术让通行更快，人工让服务更暖。今后我会继续学好新设备、新政策，也不丢掉面对面服务的耐心。遇到不会操作的司乘，不嫌慢；遇到反复询问的人，不敷衍。收费亭的玻璃很薄，隔着它能看到车里的疲惫和期待。把人工窗口守好，就是在速度之外，给路上的人留一盏灯。