服务行业的核心就是提供情绪价值 发布时间：2026-08-13 来源单位：运河西收费站 作者：于江

今天回顾了张雪峰老师“追着太阳走”的案例，他用亲身经历解释“什么是服务业”，看得让人泪目。他的一句话让我受益匪浅——服务行业就是提供情绪价值的，连情绪价值都提供不了，就不要做服务了。作为一名多年在一线从事服务行业的工作人员，刚听到这句话时，我心中难免有些感慨，可仔细一想，这句话确实话糙理不糙。

随着人们生活水平不断提高，基本需求得到满足后，大家对服务会更追求心理层面的满足，本质上是一种感受、一种联结、一种被理解、被尊重的体验。提供情绪价值最有效的方式就是聆听，做一个懂得倾听的人，本身就是在提供情绪价值。当我们在工作中遇到有理投诉或是无理投诉时，首先要耐心听取司乘人员的诉求，让他们自行还原事件经过。我们先询问、再沟通，既表达了尊重，也能让司乘顺畅倾诉自己的委屈，帮助他们宣泄心中的不满情绪。很多时候司乘人员纠结的往往其实不是事件本身的“对”与“错”，只是需要一个出口安放自己的情绪。这也是为什么不少无理投诉，最终都会落在“服务态度不好”这个结论上。

在分辨是非对错时，我们收费人员比司乘更了解相关法律法规，业务也更专业。如何既能让司乘接受规则，又不会引发对方的抵触情绪，这才是解决问题的关键。要想在服务行业获得尊重，就要用专业能力赢得认可。一声声亲切问候，一张张温暖笑脸，一套套整齐规范的服务手势，换来司乘一句句“谢谢”和一个个回应的微笑，这就是对我们专业的认可。无论白天黑夜，无论寒冬酷暑，只要司乘提出求助，我们都会义无反顾快速到位，临别时司乘不顾我们一身污垢、双手黢黑，紧紧握住我们的双手连声道谢，这就是对我们专业的认可。查验绿通车辆时，当容积和吨位两项指标临近免费范围，我们会耐心细致讲解绿通免费政策和减免范围，让司乘清楚了解规则，也让“应征不免，应免不征”从一句要求变成实实在在的行动，这就是对我们专业的认可。

其实这份工作带给我的感悟，早就慢慢渗透进了生活的方方面面。以前总觉得“服务”只是工作里的事，后来才发现，和家人相处时多一分耐心聆听，和朋友交往时多站在对方角度共情，哪怕和陌生人打交道时多一分礼貌体谅，本质上也是给身边的人提供情绪价值。我们在岗位上送出的每一个微笑、接住的每一份情绪，看似是工作要求，其实也是在慢慢修炼自己内心的温度。这份职业教会我的从来不只是如何应对司乘的诉求，更是如何做一个能给别人带来暖意的人。你给出去的理解和尊重，兜兜转转总会以另一种方式回到自己身边，这大概就是服务行业最珍贵的馈赠吧。

其实这份工作带给我的感悟，早就慢慢渗透进了生活的方方面面。以前总觉得“服务”是工作里的事，直到后来发现，和家人相处时多一点耐心聆听，和朋友交往时多站在对方的角度共情，哪怕是和陌生人打交道时多一分礼貌的体谅，本质上也是在给身边的人提供情绪价值。我们在岗位上送出的每一个微笑、接住的每一份情绪，看似是工作要求，其实也是在慢慢修炼自己内心的温度。这份职业教会我的从来不只是如何应对司乘的诉求，更是如何做一个能给别人带来暖意的人，你给出去的理解和尊重，兜兜转转总会以另一种方式回到自己身边，这大概就是服务行业最珍贵的馈赠吧。