语言的滋味 发布时间：2026-08-18 来源单位：平乡收费站 作者：苏锐

语言是人与人沟通的桥梁，作为高速收费员，每天都要和形形色色的司乘打交道，深深体会到语言是有温度与滋味的。同样一件事，表达方式不同，带给司乘的感受就截然不同：一句暖心的话语能够化解矛盾，一句生硬的言辞则容易引发误会。小小的收费窗口，既是车辆通行关口，更是展现高速服务形象的前沿阵地。

窗口工作琐碎而平凡，司乘赶路心切，难免会产生急躁情绪。遇到车辆拥堵、政策存疑、设备故障等情况时，司乘更容易心生烦躁。这时硬碰硬的辩解只会激化矛盾，温和得体的沟通却能消解隔阂。同样是解释收费政策，语气冷漠、言辞简短，在司乘听来就是敷衍；如果能耐心讲清缘由，换位思考理解对方赶路的难处，多一份体谅、少一份推诿，冰冷的制度也会多出人情味与温度。

用好沟通语言，不在于辞藻多么华丽，核心贵在真诚与共情。面对赶路的货车司机，多一句路途平安的叮嘱；面对有疑问的司乘，细致做好政策解答；遇到司乘不满，先倾听对方诉求，再说明实际情况。说话要懂得换位思考，站在司乘角度理解他们的焦急与困惑，把生硬的告知转化为贴心的交流。良言如春风，能够抚平焦躁，让司乘切实感受到高速服务的善意。

当然，好好说话也不是一味迁就，要在礼貌沟通的前提下守住原则。面对不理解收费规定的司乘，既要态度谦和，也要清晰讲明规章制度，做到有理有度、有礼有节。要学会克制自身情绪，不因对方的态度影响自己的服务，始终守住服务初心。

三尺收费窗口，一言一行都代表着高速的服务形象。语言的滋味，藏在每一次问好、每一句解释、每一声道别之中。打磨沟通方式、学会好好说话，用温和真诚的语言拉近与司乘的距离，把暖心服务落实到每一次窗口交互当中，就能让过往司乘在匆匆路途中，收获一份舒心与温暖。